60%
Khách hàng thân thiết
65%
Khách hàng nữ
25-50
Độ tuổi chủ yếu
20%
Khách ở gần shop
Phân bố theo độ tuổi
Ghi chú:
Trẻ dưới 25 tuổi: Thường mua theo trend. Được xác định là một nhóm khách hàng riêng biệt. Thường mua hoa tặng dưới 500.000 VNĐ.

Nhóm đi làm từ 25-50 tuổi: Là nhóm khách hàng chiếm tỷ lệ lớn nhất. Đặc điểm của nhóm này là thường mua hoa lẻ, cây xanh để trang trí (decor), hoa tặng sinh nhật và có phong cách thích sự năng động, trẻ trung. Mua hoa cúng và trang trí gia đình

Nhóm người lớn tuổi trên 50 tuổi: Nhóm có tỷ lệ nhỏ nhất. Nhóm này thường mua hoa lẻ, cây xanh và hoa tặng theo phong cách truyền thống
Phân bố theo giới tính
Ghi chú:
Nữ giới (65%): Hành vi đa dạng hơn: vừa cho gia đình (chưng cúng, trang trí), vừa cho sự kiện.
Nam giới (35%): Tập trung vào mục đích tặng quà, đặc biệt cho phái nữ, và chuộng kênh mua online.
Phân loại khách hàng theo hành vi mua sắm
Một số shop còn phân biệt khách theo các kiểu sau:
Theo hành vi chi tiêu
  • Khách không quan tâm về giá
  • Khách giới hạn ngân sách
  • Khách yêu cầu sát mẫu
Theo mức độ thân thiết
  • Khách vãng lai
  • Khách hàng thân thiết
Đây là các thống kê mang tính định tính, chưa có số liệu chính xác.
Nhu cầu mua hoa thường xuyên
Dịp đặc biệt & Sự kiện
4. Khách Hàng Thích & Trân Trọng Điều Gì Nhất Ở Shop?
3. Tại Sao Khách Chọn Dalat Hasfarm?
1. Tương Tác và Tư Vấn Khách Hàng
  • Thời gian tương tác trung bình
    Thời gian tương tác trung bình với khách hàng có sự dao động đáng kể giữa các cửa hàng, tùy thuộc vào nhu cầu và đặc điểm của khách hàng tại từng địa điểm.
    • Thời gian ngắn (3-10 phút):
      • 3-5 phút: Thường dành cho việc tìm hiểu nhanh nhu cầu của khách hàng như loại hoa họ cần, mục đích tặng quà và ngân sách.
      • 5-10 phút: Mức thời gian phổ biến, tập trung vào việc tư vấn cách phối hoa, phối màu, độ bền và cách chăm sóc.
      • 10 phút: Đủ để trao đổi về các chủ đề như trưng bày, chăm sóc sản phẩm và các vấn đề cá nhân khác.
    • Thời gian trung bình (10-30 phút):
      • 10-15 phút: Thường dành để tư vấn về các loại hoa, cách chăm sóc và cách phối hợp các loại hoa với nhau.
      • 15-20 phút hoặc 20 phút: Tư vấn sâu hơn về hoa, tâm sự với khách và chăm sóc hoa.
      • 15-30 phút: Dành cho khách cần tư vấn kỹ về hoa cho các ngày lễ hoặc cách cắm hoa chưng.
    • Thời gian dài (30-45 phút):
      • Khoảng thời gian dành cho khách có nhu cầu đặt hoa phức tạp, cần tư vấn kỹ về mẫu mã, kiểm tra màu sắc, gửi hoa và xin thông tin chi tiết.
    Lý Do Ảnh Hưởng Đến Thời Gian Tương Tác: Thời gian tương tác dài hay ngắn phụ thuộc chủ yếu vào mức độ phức tạp của nhu cầu khách hàng và mong muốn được tư vấn của họ.
  • Chủ đề thảo luận chính với khách hàng
    Khách thường hỏi nhất
    1 Hôm nay có hoa gì mới, có CTKM gì không
    2 Hoa để được bao lâu, di chuyển xa được ko
    3 Hoa này có thể tặng cho ai, tặng dịp gì
    Các nội dung khác
    • Tư vấn sản phẩm: Chủ đề phổ biến nhất, gồm tư vấn về loại hoa, cách phối hoa, phối màu, độ bền và cách chăm sóc.
      • "Hoa chưng được bao lâu?"
      • "Hoa này có bền không?"
      • "Cây này có trồng lại được không?"
      • "Cây này được bao lâu?"
      • "Hoa này có dễ bị rơi rụng/héo mất không?"
      • "Hoa này mix với gì đẹp?"
    • Nhu cầu cụ thể: Tìm hiểu khách hàng cần loại hoa gì, tặng dịp nào và nhu cầu ra sao.
    • Tư vấn đặt hoa: Tư vấn về mẫu mã, check màu, gửi hoa, xin thông tin tài khoản.
    • Chăm sóc khách hàng và sản phẩm: Các chủ đề về trưng bày, chăm sóc sản phẩm và các vấn đề cá nhân cũng được thảo luận.
      • "Cây này tưới nước ra sao?"
      • Hỏi về độ bền của cây và cách chăm sóc cây chậu sau khi mua.
      • "Cây này có phải tưới hay thay nước không?"
    • Giá cả: Thảo luận về giá và nhu cầu của khách hàng.
      • Họ hỏi liệu "Có giảm giá và chương trình khuyến mãi gì không?".
      • Hỏi về "Shop có chương trình khuyến mãi nào không?".
      • Khách hàng cũng quan tâm đến việc "Có hóa đơn VAT không?"
2. Hành Vi tại Cửa Hàng
  • Thời gian khách ở lại shop
    Thường từ 15 phút đến 30 phút.
  • Chi tiêu trung bình của khách hàng
    Phân khúc phổ biến nhất là từ 200.000 VNĐ đến 500.000 VNĐ:
    Phân khúc cao hơn cũng đáng kể: Mức chi tiêu từ 500.000 VNĐ - 1.000.000 VNĐ hoặc hơn cũng được ghi nhận.
  • Tỷ lệ khách xem mà không mua
    Tỷ lệ này tương đối thấp, phổ biến ở mức dưới 5%.
    Lý do được đưa ra là phần lớn khách đã biết nhu cầu từ trước khi đến cửa hàng.
3. Quan Sát Dòng Khách Theo Ngày/Giờ
  • Ngày thường
    Lượng khách thường ít vào đầu tuần, nhưng ổn định vào các khung giờ cao điểm như 9h-11h sáng và 16h-18h chiều.
    Khách thường có nhiều thời gian để lựa chọn mẫu hoa hơn.
  • Ngày cuối tuần
    Lượng khách tăng lên, đặc biệt vào buổi sáng (khoảng 10h-11h) và buổi chiều tối.
    Tuy nhiên, lượng hoa "hot" có thể bị hết và số lượng hoa ít hơn do không có chuyến hàng.
    Khách thường hỏi nhiều về mẫu mã và giá cả.
  • Ngày cúng (Rằm, mùng 1)
    Lượng khách tăng vọt và liên tục suốt cả ngày. Điều này đòi hỏi nhân viên phải đảm bảo tốc độ phục vụ và luôn có đủ hàng hóa.
    Khách chủ yếu mua hoa cúng, lay ơn, hoa chậu.
  • Ngày Lễ (Tết, 8/3, 20/10...)
    Đây là thời điểm đông khách nhất, lượng khách tăng đột biến.
    Sự tăng đột biến này ảnh hưởng lớn đến dịch vụ chăm sóc khách hàng và chất lượng hàng hóa. Cửa hàng cần đảm bảo đủ nhân sự và giao hàng đúng theo khung giờ khách yêu cầu.
    Khách hàng có xu hướng đến rất sớm, ngay từ khi mở cửa.
1. Khách Hàng Trung Thành Mong Đợi Điều Gì?
Kỳ vọng cao về chất lượng, dịch vụ cá nhân hóa & ưu đãi đặc biệt
Khách hàng trung thành luôn mong muốn trải nghiệm vượt trội cả về sản phẩm lẫn dịch vụ.
Về Sản Phẩm và Dịch Vụ
Các mong đợi cụ thể từ khách hàng trung thành về sản phẩm & dịch vụ
  • Nhân viên nhớ mặt khách và thói quen mua sắm của khách
  • Nhiều lá để sản phẩm được sinh động
  • Đa dạng nơ và các loại phụ liệu
  • Chất lượng hoa đảm bảo khi giao đến tay người nhận
  • Có hướng dẫn chăm sóc hoa
  • Nhân viên tư vấn theo từng nhu cầu cụ thể
  • Có thêm nhiều hoa khác ngoài cúc
  • Có bán lẻ hoa theo từng mùa
  • Chất lượng sản phẩm luôn ổn định: Sản phẩm phải là "số 1", hoa luôn đẹp và tươi.
  • Sự đa dạng và luôn mới mẻ: Sản phẩm được cập nhật liên tục, đa dạng để có nhiều lựa chọn. Đảm bảo đủ số lượng hoa phục vụ trên 70% lượng khách hàng.
  • Dịch vụ chăm sóc khách hàng xuất sắc: Quan tâm, chăm sóc, chính sách đổi trả rõ ràng. Dịch vụ và tư vấn luôn phù hợp với xu hướng.
  • Sản phẩm độc đáo, theo trend: Công ty lựa chọn sản phẩm mới, phù hợp nhiều phong cách, tạo ra các "trend" riêng.
Về Chính Sách Ưu Đãi và Quyền Lợi
  • Chính sách ưu đãi và chiết khấu hấp dẫn: Ưu đãi, chiết khấu rõ ràng, chương trình khuyến mãi và ưu đãi riêng.
  • Quà tặng và tri ân: Quà tặng vào dịp đặc biệt như sinh nhật, đầu năm hoặc cuối năm.
  • Chương trình thành viên cao cấp (VIP Member): Chính sách tư vấn cao cấp cho khách VIP (doanh thu trên 100 triệu/năm).
  • Chính sách cho doanh nghiệp: Chính sách hậu mãi tốt cho khách doanh nghiệp mua số lượng lớn. Khách công ty luôn mong muốn có chiết khấu bằng tiền mặt hoặc voucher giá trị như tiền mặt, có thể dùng mua hàng ngoài Dalat Hasfarm.
2. Nhóm Khách Hàng Tiềm Năng Nào Chưa Được Phục Vụ?
Nhiều phân khúc khách hàng mới có thể khai thác để mở rộng kinh doanh
Các cửa hàng đã xác định được nhiều nhóm tiềm năng chưa được phục vụ đầy đủ.
Khách hàng doanh nghiệp & sự kiện
  • Doanh nghiệp, tổ chức sự kiện: Bao gồm ngân hàng, truyền thông, các nhóm chuyên biệt.
Khách hàng cao cấp (Luxury)
  • Thu nhập cao, yêu cầu sản phẩm sang trọng: Chưa được phục vụ vì mẫu mã chưa đủ đa dạng và cao cấp.
Khách hàng theo xu hướng (Trend)
  • Nhóm "tiktok", Gen Z: Yêu cầu sản phẩm hợp trend, mới lạ.
Các nhóm khách hàng đặc thù khác
  • Khách hàng ở xa: Có nhu cầu đặt hoa online, giao tận nơi.
  • Khách đặt hoa định kỳ: Theo tuần/tháng, chưa có dịch vụ chuyên biệt.
  • Khách hàng nam giới: Nhóm này chưa được khai thác nhiều.
3. Cách Giữ Chân Khách Cũ và Mở Rộng Khách Mới
Chiến Lược Phát Triển
Giữ Chân Khách Cũ
  • Chăm sóc cá nhân hóa: ghi nhớ sở thích, thói quen, tiếp cận và chia sẻ thông tin thường xuyên
  • Cung cấp sản phẩm & dịch vụ vượt trội: chất lượng tốt nhất, cập nhật sản phẩm mới, đa dạng
  • Chính sách ưu đãi & tri ân: tặng voucher, chương trình thành viên, ưu đãi đặc biệt, trải nghiệm tại cửa hàng
  • Đáp ứng các yêu cầu khác: tư vấn, giao hàng nhanh chóng, chủ động phục vụ mọi lúc
Mở Rộng Khách Mới
  • Marketing & quảng cáo: quảng cáo sản phẩm đẹp, mẫu mã mới lạ, tăng cường marketing hình ảnh, sử dụng mạng xã hội và các kênh quảng cáo
  • Tận dụng các mối quan hệ: giới thiệu từ khách cũ, tiếp cận qua các mối quan hệ cá nhân
  • Chính sách giá & sản phẩm hấp dẫn: giá tốt, mẫu mã đẹp, sản phẩm theo "trend" để thu hút khách trẻ
  • Tư vấn & tiếp cận chủ động: tìm hiểu trước nhu cầu đối tác, tư vấn chủ động, tạo nhiều ưu đãi tiếp cận khách hàng
1. Về Sản Phẩm
Đa dạng và Sẵn có
  • Sản phẩm chưa đa dạng, đặc biệt là hoa cắt cành: cần phong phú hơn để đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng.
    • Danh mục hoa và cây cảnh còn hạn chế, trưng bày chủ yếu là hoa cúc, thiếu sự phong phú về chủng loại.
    • Cần bổ sung thêm các loại hoa, cây xanh, cây chậu và hoa mới lạ, đồng thời tăng mẫu mã mới cho các sản phẩm hiện có.
    • Sản phẩm hoa cành dù đa dạng nhưng số lượng chưa đủ, trong khi cây chậu còn đơn điệu, thiếu mẫu mới và ít loại cây xanh.
    • Cần phong phú hơn để đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng.
  • Phụ liệu và thiết kế (ARR):
    • Phụ liệu bị hạn hẹp, cũ kỹ, và không theo kịp xu hướng (chậm so với trend bên ngoài)
    • Giá phụ liệu cao và nên được điều chỉnh lại
    • Các sản phẩm ARR cần có bao bì hoặc cách bao gói đẹp mắt hơn
    • Cần đa dạng hóa phụ liệu, mẫu mã mới, và theo xu hướng (trend)
  • Tình trạng thiếu hoa vào ngày Rằm hoặc các ngày lễ: cần cải thiện nguồn cung.
  • Hoa nhập về chưa đa dạng, đôi khi không đẹp: cần kiểm tra chất lượng đầu vào. Ngược lại, có ý kiến khác cho rằng chất lượng hoa nhập của đối thủ cạnh tranh tốt hơn
  • Kiểm tra hàng tồn kho chưa chính xác: dẫn đến báo có hàng nhưng thực tế lại không có.
Chất lượng sản phẩm
  • Một số loại hoa nhanh héo, hỏng hoặc bị gãy dập: cần cải thiện bảo quản và vận chuyển.
  • Hoa không đạt chất lượng như mong đợi:
    • Một số loại nở bông không to, không dài như lay ơn. các loại khác dài nhất 60cm như hoa hồng, cẩm chướng, đồng tiền
    • Các loại cây trồng không sống lâu, không lên hoa lại, nếu có ra hoa lại thì không đẹp
Đóng gói và Thiết kế
  • Cải thiện phần đóng gói:
    • Chất lượng đóng gói chưa đảm bảo, hoa dễ bị dập, gãy hoặc hư khi giao hàng.
    • Cách bó/tách bó chưa phù hợp, đặc biệt với hoa bó mix – cần cải thiện cách bó, tách để đáp ứng yêu cầu linh hoạt của khách hàng.
    • Sản phẩm hoa cắm sẵn (ARR) cần bao bì đẹp, hiện đại và bảo vệ hoa tốt hơn khi vận chuyển.
    • Khách hàng mong muốn gói hoa thẩm mỹ và cẩn thận hơn, thể hiện sự chuyên nghiệp của thương hiệu.
  • Hình ảnh chụp sản phẩm còn xấu, design không bắt mắt hoặc bị "sến":
    • Chất lượng hình ảnh sản phẩm là điểm yếu rõ rệt, ảnh chụp chưa đẹp, thiếu sức hút và không phản ánh đúng chất lượng thật.
    • Khách hàng mong muốn hình ảnh sản phẩm đẹp, rõ ràng, cập nhật đúng hàng có sẵn tại shop, đặc biệt khi mua online.
    • Trải nghiệm mua sắm trực tuyến (web/Zalo/Facebook) cần hình ảnh hấp dẫn và tư vấn nhanh, chuyên nghiệp hơn.
    • Đối thủ cạnh tranh có hình ảnh và quảng cáo nổi bật hơn, là điểm cần học hỏi.
    • Đề xuất: Nâng cấp chất lượng hình ảnh sản phẩm, thống nhất phong cách chụp, và đẩy mạnh truyền thông hình ảnh tại cửa hàng và kênh online.
  • Khó đáp ứng yêu cầu Mix nhiều loại hoa trong một bó của khách hàng Không mix được nhiều loại hoa trong ARR với giá tiền phù hợp (do hoa không thể bị tách ra khỏi bó nguyên (bunch))
  • Thiết kế & Phong cách sản phẩm (Design & Style):
    • Thiết kế hiện tại chưa theo kịp xu hướng bị đánh giá là sến, thiếu tính thẩm mỹ và chưa tạo dấu ấn riêng.
    • Phụ liệu và mẫu mã chậm cập nhật trend,, cần thường xuyên đổi mới và phát triển các mẫu hoa, phụ kiện theo xu hướng thị trường.
    • Thiếu sự đa dạng và sáng tạo trong kiểu cắm và phong cách , đặc biệt với phân khúc khách hàng cao cấp.
    • Đối thủ cạnh tranh có lợi thế về thiết kế đa dạng, hình ảnh đẹp và bắt trend nhanh, là điểm cần học hỏi.
    • Sản phẩm ARR (hoa cắm sẵn) cần được đầu tư hơn về mẫu mã, phong cách hiện đại và bao bì đẹp mắt để nâng cao tính cạnh tranh.
2. Về Quy Trình & Hệ Thống
Hệ thống bán hàng và kỹ thuật
  • Hệ thống Wifi: Khách hàng phản ánh Wi-Fi yếu, không sử dụng được khi thanh toán chuyển khoản
    Có đề xuất rằng cần mở Wi-Fi miễn phí cho khách hàng hoặc đảm bảo Wi-Fi có thể truy cập nhanh và không cần mật khẩu (như các cửa hàng lớn)
  • Hệ thống NAV: Thường xuyên bị lỗi, chậm, hoặc load lâu, gây khó khăn khi tính tiền. Dễ bị thoát ra khi tính tiền, khiến việc chờ đợi lâu
    Cần cải thiện hệ thống để hạn chế vấn đề hủy bill do không tồn tại mã sản phẩm.
  • Website: Tích hợp chính sách ưu đãi: Khách đặt hàng online gặp khó khăn khi áp dụng thẻ thành viên/tích điểm
  • Quy trình thanh toán: Cần rút ngắn quá trình thanh toán.
Quy trình nội bộ và dịch vụ
  • Quy trình bán hàng:
    • Phàn nàn về quy trình còn chậm chạp, rườm rà, khiến khách hàng khó chịu.
    • Quy trình thanh toán kéo dài và lâu cũng làm khách hàng bỏ đi.
    • Việc ra hóa đơn nhiều thao tác và bị chậm, cần cải thiện để nhanh hơn.
    • Cần sửa thông tin hóa đơn khi có sai sót
  • Nhân viên: Cần được đào tạo về quy trình đổi trả hàng để xử lý cho khách hàng nhanh chóng hơn.
3. Về Giá Cả & Chiết Khấu
Giá cả
  • Giá cao:
    • 1. Giá cao so với thị trường và đối thủ
      • Nhiều phản hồi cho rằng giá sản phẩm, đặc biệt là hoa nhập khẩu, cao hơn thị trường.
      • Một số shop cảm nhận giá Dalat Hasfarm cao hơn mặt bằng chung, trong khi đối thủ có mức giá rẻ và linh hoạt hơn.
      • Có ý kiến cho rằng giá chưa tương xứng với độ bền của sản phẩm (ví dụ: hoa hồng, hoa ly)
    • 2. Khó tiếp cận với nhiều nhóm khách hàng
      • Giá bán hiện tại khiến sản phẩm khó tiếp cận với phân khúc phổ thông, giới hạn tệp khách hàng tiềm năng.
      • Đối thủ tận dụng lợi thế giá thấp để mở rộng khách hàng, trong khi Dalat Hasfarm cần có chính sách giá linh hoạt hơn cho từng nhóm đối tượng.
    • 3. Giá chưa tương xứng với chất lượng/số lượng
      • Một số loại hoa (như ly, hồng) bị đánh giá chưa xứng với giá bán.
      • Có phản ánh về việc "Mix các loại hoa trong một bó vượt quá giá tiền phù hợp"
      • Khách hàng thường phản hồi rằng "giá hoa công ty hơi đắt so với kỳ vọng", đặc biệt với sản phẩm bán lẻ.
Chương trình khách hàng thành viên & chiết khấu
  • Khách hàng thành viên:
    • Kỳ vọng của khách hàng trung thành (Loyalty Expectations)
      • Khách hàng mong muốn được tri ân rõ ràng hơn, thông qua chính sách chiết khấu, quà tặng và quyền lợi nâng cấp thành viên.
      • Cần có cấp độ thành viên cao hơn level 3 hiện tại (như VIP/Premium) với ưu đãi đặc biệt cho khách hàng có doanh thu lớn (>100 triệu/năm).
      • Voucher & quà tặng là hình thức tri ân được mong đợi nhất — tặng vào sinh nhật, đầu năm, cuối năm hoặc cho khách hàng cũ để giữ chân.
      • Khách hàng mua sỉ cũng mong muốn chính sách giảm giá theo số lượng rõ ràng hơn.
    • Thẻ thành viên tích điểm cho khách đặt hàng online chưa được thực hiện.
  • Chiết khấu: Thẻ thành viên tích điểm cho khách đặt hàng online chưa được thực hiện.
    • Khách hàng gặp khó khi áp dụng thẻ thành viên và tích điểm online, do hệ thống chưa đồng bộ với kênh cửa hàng.
    • Chương trình khuyến mãi và mã giảm giá online thường không áp dụng được hoặc chỉ giới hạn áp dụng cho cửa hàng vật lý, gây trải nghiệm không nhất quán.
    • Khách hàng mong được nhắc khi có voucher hoặc ưu đãi đủ điều kiện sử dụng, tránh bỏ lỡ quyền lợi.
    • Nhiều khách hàng đề xuất thêm các chương trình khuyến mãi mới, hấp dẫn và phù hợp từng nhóm khách.
    • Nhiều khách hàng đề xuất Dalat Hasfarm cần có app khách hàng để tiện theo dõi điểm tích lũy, ưu đãi và lịch sử mua hàng.
    • Cần cải thiện chính sách ưu đãi cho khách hàng thân thiết và thẻ VIP, đảm bảo công bằng giữa các kênh mua hàng (online – offline).
    • Thẻ thành viên tích điểm cho khách đặt hàng online chưa được thực hiện.
  • Voucher: Voucher giấy dễ quên, dễ mất, khó kiểm kê, nhập liệu. Nên áp dụng e-voucher và tích hợp với máy quét để tiện lợi hơn.
4. Về Dịch Vụ & Truyền Thông
Dịch vụ
  • Cần cải thiện việc đảm bảo giao hoa đúng giờ cho khách.
  • Dịch vụ chăm sóc và truyền thông tới khách hàng trên mạng xã hội cần được chú trọng hơn khi ra sản phẩm mới.
Chính sách Đổi trả
  • Quy trình đổi trả hiện quá phức tạp và mất thời gian, cần được đơn giản hóa và linh hoạt hơn.
  • Chính sách chưa linh hoạt, khiến nhân viên và khách hàng gặp khó khi xử lý.
    Cụ thể: Khách hàng phải mang hoa tới để đổi được chịu chi phí ship
  • Quy trình xử lý khiếu nại và đổi một phần hàng (ví dụ đổi 3/10 cành) chưa được hỗ trợ rõ ràng.
Truyền thông
  • Hoạt động marketing hiện còn yếu, chưa đủ sức mở rộng tệp khách hàng mới và chưa bắt kịp xu hướng thị trường.
  • Một số đối thủ được đánh giá cao về quảng cáo, truyền thông và khả năng nắm bắt trend, giúp duy trì hình ảnh thương hiệu và giữ chân khách hàng hiệu quả hơn.
  • Cần chủ động bắt trend và sáng tạo nội dung theo mùa, theo xu hướng thị trường, đồng thời cập nhật phụ liệu, thiết kế và hình ảnh kịp thời.
  • Đề xuất tăng cường truyền thông đa kênh: đẩy mạnh online marketing, mạng xã hội (Facebook, TikTok, Instagram, Zalo) và mở rộng hiện diện trên các sàn thương mại điện tử.
  • Zalo và kênh nội bộ cần được nâng cấp để trở thành công cụ truyền thông hiệu quả và tăng tương tác với khách hàng.
I. Phân Tích Đối Thủ Cạnh Tranh (Điểm Mạnh và Điểm Yếu)
A. Các Đối Thủ Được Liệt Kê
II. Chúng Ta Học Được Gì Từ Họ?
Marketing & Hình Ảnh
  • Đầu tư vào hình ảnh, học cách làm hình ảnh đẹp và marketing tốt
  • Bắt kịp và chạy theo các xu hướng mới trên thị trường
Sản Phẩm & Giá
  • Đa dạng hóa sản phẩm, nhiều mẫu mã mới lạ
  • Chính sách giá linh hoạt, cân đối giá cả phù hợp
Dịch vụ Khách hàng
  • Nâng cao trải nghiệm khách hàng, tư vấn nhanh hơn
  • Chú trọng chất lượng, xác nhận trước và sau khi giao hàng
  • Tiếp thị và giữ chân khách hàng hiệu quả
Vận hành
  • Linh hoạt, thay đổi nhanh
  • Ra mã sản phẩm chớp nhoáng như đối thủ
1. Cải Tiến Sản Phẩm và Dịch Vụ
  • Đa dạng hóa sản phẩm:
    • Đa dạng hóa sản phẩm: Mở rộng chủng loại hoa, lá, cây xanh và hoa chậu, đảm bảo phong phú về kiểu dáng và phong cách.
    • Nhập khẩu hoa – phụ liệu cao cấp: Bổ sung hoa, lá, phụ liệu nhập từ Châu Âu, Mỹ, đặc biệt dòng độc quyền cho Florist và các loại hoa lạ, hiếm.
    • Phát triển sản phẩm mới & mẫu ARR: Tạo thêm nhiều mẫu hoa cắm sẵn (ARR) phù hợp nhu cầu và xu hướng thị trường.
    • Cập nhật trend thường xuyên: Thay đổi giống hoa, lá và phụ liệu theo xu hướng (trend), đảm bảo sản phẩm luôn mới và bắt kịp thị hiếu.
    • Đảm bảo cung ứng ổn định: Bảo đảm hàng hóa đầy đủ, kịp thời cho các dịp lễ và sự kiện lớn.
  • Chất lượng: Cần đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm.
  • Bắt kịp xu hướng (Trend):
    • Sản phẩm cần phải đẹp, mới lạ và theo trend.
    • Nắm bắt kịp xu hướng thị trường.
  • Đóng gói và vận chuyển: Đảm bảo hàng hóa được cung cấp đầy đủ và cạnh tranh về mẫu mã, giá cả cũng như phí vận chuyển.
2. Tối Ưu Hóa Hệ Thống và Quy Trình
  • Cải thiện hệ thống kỹ thuật:
    • Hệ thống Wifi: Wifi yếu ở một số shop, phải dùng token quá bất tiện cho khách. Cần mở miễn phí cho khách vì họ cần wifi để thanh toán chuyển khoản trên điện thoại.
    • Hệ thống NAV: Cần cải thiện hệ thống NAV, cải thiện quy trình bán hàng để tăng tốc độ phục vụ khách hàng
    • Website: Cần đồng bộ với hệ thống cửa hàng vật lý để có cùng trải nghiệm và quyền lợi. Cần có tích hợp thẻ thành viên như mua offline.
    • Phát triển online: Có hệ thống đặt hàng online riêng cho từng shop, phát triển Fanpage (gom thành 1 trang), và có thêm clip/video hay về hoa.
  • Quy trình làm việc:
    • Đơn giản hóa Quy trình Thanh toán:
      • Quy trình thanh toán rườm rà.
      • Cần rút gọn quá trình thanh toán.
      • Cần đơn giản hóa quy trình chung.
    • Cải thiện Tốc độ Thanh toán và Hệ thống:
      • Thanh toán bị chậm và cứng nhắc.
      • Hệ thống tính tiền lâu.
      • Cần cải thiện hệ thống NAV (Navision).
      • Cần cải thiện tốc độ bán hàng bằng cách cải thiện tên phần mềm navigation.
    • Quản lý Hóa đơn và Mã sản phẩm:
      • Ra hóa đơn nhiều thao tác và bị chậm.
      • Đề xuất cải thiện hệ thống NAV để hạn chế hủy bill nếu mã sản phẩm không tồn tại (nên khóa những mã không có).
      • Cần sửa thông tin hóa đơn khi có sai sót.
    • Quy trình Đổi trả (Return/Exchange Process)
      • Vấn đề: Quy trình đổi trả hiện cứng nhắc, phức tạp và thiếu linh hoạt, gây bất tiện cho khách hàng.
      • Biểu hiện cụ thể:
        • Khách hàng không được đổi một phần đơn hàng (ví dụ: mua 10 cành, đổi 3 cành không được).
        • Phải mang hoa đến tận nơi hoặc tự chịu phí ship khi đổi.
        • Mới mua xong còn ở trong shop và muốn đổi hoa khác cũng không được
      • Đề xuất cải thiện:
        • Rút gọn quy trình và tăng tính linh hoạt, cho phép đổi một phần đơn.
        • Xây dựng chính sách đổi trả rõ ràng, linh hoạt hơn cho từng nhóm sản phẩm và khách hàng thân thiết.
    • Quy trình Giao hàng (Logistics & Shipping)
      • Vấn đề: Dịch vụ giao hàng chưa chuyên nghiệp, chi phí cao, và chất lượng bảo quản hoa khi giao chưa đảm bảo.
      • Biểu hiện cụ thể:
        • Nhân viên giao hàng của bên thứ ba như Ahamove thiếu kỹ năng bảo quản hoa, dẫn đến hoa bị dập/gãy.
        • Phí ship cao, thiếu các lựa chọn linh hoạt cho khách.
        • Chưa đảm bảo giao đúng thời gian và điều kiện hoa còn tươi.
      • Đề xuất cải thiện:
        • Hợp tác với đơn vị ship chuyên nghiệp hoặc cho phép shop có nhân sự giao hàng chuyên biệt
        • Thiết lập tiêu chuẩn đóng gói – giao nhận – bàn giao hoa để kiểm soát chất lượng đầu cuối.
    • Quy trình Làm việc Nội bộ & Kiểm soát (Internal Workflow & Quality Control)
      • Vấn đề: Quy trình kiểm soát hàng hóa, tồn kho và phản hồi khách còn rườm rà, thiếu đồng bộ giữa kênh online–offline.
      • Biểu hiện cụ thể:
        • Khách đặt mua hàng online, nhân viên phải kiểm tra tồn kho với shop rất chậm, mất từ 45 phút đến 1,5 tiếng để chốt đơn. Không đảm bảo cung ứng đủ hàng.
        • Thiếu quy trình chuyên biệt cho khách hàng doanh nghiệp (Corp/B2B), thiếu sự linh động việc cung ứng hàng hóa theo yêu cầu và giao nhận đúng lịch.
      • Đề xuất cải thiện:
        • Đơn giản hóa quy trình QC và tồn kho, ứng dụng công nghệ để cập nhật real-time.
        • Đồng bộ hóa dữ liệu và giá giữa web và shop, đảm bảo khách hàng nhận cùng thông tin ở mọi kênh.
        • Xây dựng quy trình riêng cho khách hàng doanh nghiệp, từ đặt hàng đến thanh toán, chăm sóc sau bán.
3. Đẩy Mạnh Marketing và Bán Hàng
  • Marketing hình ảnh:
    • Đẩy mạnh marketing hình ảnh thương hiệu và cải thiện hình ảnh sản phẩm.
    • Đầu tư hình ảnh đẹp, marketing tốt theo trend.
  • Chương trình khuyến mãi và chính sách giá:
    • Có nhiều chương trình khuyến mãi hơn.
    • Cải thiện giá hoa nhập.
    • Xây dựng chính sách mua hàng linh động.
    • Giá hoa cần phù hợp để nhiều đối tượng có thể mua được.
  • Tăng cường tương tác khách hàng:
    • Tiếp cận nguồn khách mới thông qua các buổi học hoặc workshop.
    • Có các bài viết chăm sóc khách hàng online để tiếp cận và tăng tương tác.
4. Phát Triển Nguồn Nhân Lực
Vấn đề cần cải thiện (Challenges)
  • Thiếu nhân sự trong giờ cao điểm và dịp lễ:
    • Các dịp cao điểm (Tết, 14/2, 8/3, 20/10, ngày cúng) thường thiếu nhân viên phục vụ, khiến dịch vụ bị quá tải và thái độ nhân viên dễ căng thẳng.
  • Kỹ năng tư vấn và phản hồi chưa đồng đều:
    • Đôi khi phản hồi qua kênh online quá lâu vì nhân viên đang bận giải quyết khách ở shop.
    • Nhân viên mới chưa được đào tạo kỹ về sản phẩm, quy trình, dẫn đến trải nghiệm khách hàng không đồng nhất.
  • Quản lý công việc tại shop chưa linh hoạt:
    • Trong các ngày cao điểm, khó kiểm soát hàng tồn, dễ hết hoa, ảnh hưởng hình ảnh phục vụ.
Đề xuất Phát triển Nguồn nhân lực (Training & Staffing)
a. Đào tạo & Nâng cao năng lực
  • Đào tạo chuyên sâu về sản phẩm và dịch vụ khách hàng:
    • Tổ chức các khóa đào tạo định kỳ và kiểm tra kỹ năng, giúp nhân viên hiểu rõ sản phẩm, nắm bắt tâm lý khách hàng và tư vấn chuyên nghiệp.
    • Học hỏi từ đối thủ về cách tư vấn nhanh, cách chụp ảnh, trình bày sản phẩm và chăm sóc khách hàng.
  • Cải thiện kỹ năng bó hoa & thiết kế:
    • Đào tạo theo xu hướng (trend), nâng cao thẩm mỹ, cách phối hoa và chọn phụ liệu phù hợp với phong cách hiện đại.
  • Chia sẻ nội bộ:
    • Tổ chức các buổi chia sẻ, video hướng dẫn về cách chăm sóc hoa và truyền cảm hứng nghề nghiệp cho nhân viên.
b. Phân bổ & Tuyển dụng nhân sự
  • Tăng cường nhân viên part-time trong mùa cao điểm, đặc biệt buổi sáng và các dịp lễ lớn để hỗ trợ bó hàng, kiểm hàng và giao nhận.
  • Bảo đảm đủ nhân viên thường trực tại shop, tránh tình trạng quá tải.
  • Cải thiện chương trình onboarding: hỗ trợ tốt hơn cho nhân viên mới/thử việc, giúp hòa nhập nhanh và tự tin hơn trong công việc.
c. Chính sách Lương & Phúc lợi
  • Điều chỉnh lương phù hợp thị trường, đảm bảo động lực và sự gắn bó lâu dài.

48

Tổng số người tham dự

24

HCM

16

Hà Nội

100%

Tỷ lệ tham gia

WORKSHOP HCM - SALES
STT Code Họ và tên GT Vị trí Shop Thâm niên
1 SG0456 Lê Thị Hoài Nhân Nữ Sales NTT 8 năm
2 SG1370 Bảo Huỳnh Tú Sương Nữ Sales QT 2 năm
3 SG0867 Bùi Ngọc Thùy Tiên Nữ ASM CR 3 năm
4 SG0384 Huỳnh Vũ Mỹ Oanh Nữ SM D2 4 năm
5 SG1285 Nguyễn Phạm Minh Thư Nữ Admin D2 3 năm
6 SG1258 Lê Vĩnh Phúc Nam SM BT 3 năm
7 SG0537 Thái Hà Thanh Thanh Nữ Sales D6 1 năm
8 SG1227 Huỳnh Ngọc Như Nữ Sales TCD 3 năm
9 SG1198 Chu Thị Ngọc Anh Nữ SM HBT 2 năm
10 SG1054 Huỳnh Thị Như Y Nữ Web Web 4 năm
11 SG0723 Lê Thị Kim Lương Nữ SM BD 6 năm
12 SG1411 Nguyễn Trung Tín Nam Sales NTL 1 năm
Tổng cộng: 12 người
WORKSHOP HCM - FLORIST
STT Code Họ và tên GT Vị trí Shop Thâm niên
1 SG0412 Đặng Cẩm Tú Nam Florist NTT 8 năm
2 SG0881 Nguyễn Thị Thương Nữ Florist QT 7 năm
3 SG0122 Lâm Thị Hậu Nữ Florist CR 7 năm
4 SG1487 Mai Bình An Nữ Florist NTL 4 năm
5 SG0977 Trần Thị Minh Thư Nam Florist D2 4 năm
6 SG1059 Hồ Trọng Tín Nam Florist D2 4 năm
7 SG0739 Phan Hoàng Huỳnh Nam Florist BD 2 năm
8 SG1311 Son Hoàng Tín Nam Florist BD 1 năm
9 SG1310 Nguyễn Thị Diễm Nữ Florist TCD 1 năm
10 SG1331 Chu Duy Tân Nam Florist TCD 1 năm
11 SG1157 Trần Ngọc Thanh Nam Florist D11 1 năm
12 SG1430 Phan Hoàng Kha Nam Florist HBT 1 năm
Tổng cộng: 12 người

Tổng hợp ý kiến phản hồi từ người tham dự

1. Hiểu biết sau sâu sắc hơn về Kinh doanh và Khách hàng
  • Hiểu rõ điểm mạnh, điểm yếu:
    Nhiều phản hồi từ cả Hà Nội và TP.HCM nhấn mạnh việc nắm bắt được điểm mạnh, điểm yếu của bản thân của hàng và của cả đối thủ cạnh tranh. Điều này được xem là có số để phát triển thế mạnh, khắc phục điểm yếu và tăng doanh số.
  • Hiểu sâu về khách hàng:
    Các nhân viên tâm đắc khi được có cơ hội phân tích sâu về khách hàng tiềm năng. Việc được chia sẻ thông tin, tâm tư và nguồn vong của khách hàng giúp họ có thể đáp ứng nhu cầu tốt hơn để phát triển công ty.
2. Giá trị của việc Chia sẻ, Lắng nghe và Kết nối
Được chia sẻ và lắng nghe
Nhiều người tâm đắc khi được chia sẻ suy nghĩ, quan điểm của bản thân và đồng thời lắng nghe ý kiến của người khác. Buổi nói chuyện được đánh giá là thoải mái, giúp mọi người có thể đưa ra các phản án và góp ý để cải thiện.
Cơ hội kết nối
Một số người bày tỏ sự vui mừng khi lần đầu tiên được tham gia một buổi trao đổi thẳng thắn, được lắng nghe và thấu hiểu những khó khăn. Họ mong muốn có thêm nhiều cơ hội như vậy để trao đổi với ban lãnh đạo.
Thu nhận ý tưởng và kinh nghiệm
Các ý kiến đóng góp được xem là "ý tưởng hay để cải thiện". Mọi người cũng gặt hái được nhiều kinh nghiệm và bài học bàn hàng quý báu từ các cửa hàng và đồng nghiệp khác.
3. Nhận thức và Động lực để Cải thiện
Thúc tính và tìm ra giải pháp
Có người tâm đắc về "phương thức của anh chị đã được, cách giải quyết" và hiểu sâu hơn về quy trình bán hàng để có thể phản ứng phù hợp.
Mong muốn tương và hy vọng
Một số nhân viên tâm đắc với đã được các ý kiến xây dựng với hy vọng chung sẽ được áp dụng để phát triển của hàng.
Thu nhận ý tưởng và kinh nghiệm
Các ý kiến đóng góp được xem là "ý tưởng hay để cải thiện". Mọi người cũng gặt hái được nhiều kinh nghiệm và bài học bàn hàng quý báu từ các cửa hàng và đồng nghiệp khác.